Question 1

社外の人に「急いで対応してほしい」とお願いする場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

お忙しいところ恐縮ですが、至急ご対応いただけますでしょうか。【解説】相手に急を要する依頼をする際は、「お忙しいところ恐縮ですが」という相手の状況を気遣うクッション言葉が必須です。また、「〜してください」という命令形ではなく、「〜いただけますでしょうか」という依頼形（疑問形）にすることで、柔らかく確実な印象を与えます。【他の選択肢が不適切な理由】なるべく早くという言い方は、いつまでに必要なのかが伝わらず、受け取った側は他の仕事との兼ね合いを判断できません。すぐに出してほしいと言い切る形は、相手に応じるかどうかを考える余地を残さないため、急かされていると受け取られます。処理してほしいと自分の望みを述べる形も、依頼としては一方的で、事務的な語も相手の骨折りをねぎらう調子と合いません。

Question 2

相手の申し出を「断る」場合、記述解答として最も適切なクッション言葉とフレーズの組み合わせはどれか。

Accepted Answer

せっかくのお申し出ではございますが、今回は見送らせていただきます。【解説】提案や誘いを断る際の鉄則は「せっかくの〜ですが」というクッション言葉を用いることです。相手の好意を受け止めつつ、「お断りします」という直接的な言葉を避け、「見送らせていただく」「いたしかねる」といった柔らかな表現に変換します。【他の選択肢が不適切な理由】そのような対応はできないと述べる形は、相手の申し出を受け止める言葉がないまま断ることになり、突き放した印象を与えます。引き受けることはできないと言い切る形も、断りの言葉を直接ぶつけており、話を続ける余地を残しません。相手に控えるよう求める形は、こちらの都合を相手の行いの問題にすり替えたうえ、敬語の組み立て自体も崩れています。

Question 3

相手の意見に「反対する（異論を唱える）」場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

おっしゃることは重々承知しておりますが、こちらの案はいかがでしょうか。【解説】相手の意見を否定する際は、まず「おっしゃる通りです」「重々承知しております」と相手のメンツを立てて全肯定（YES）します。その上で、「反対です」とは言わず、「こちらの案はいかがでしょうか（BUT）」と代替案を提示するYES-BUT法が記述試験でも高く評価されます。【他の選択肢が不適切な理由】違う意見を持っていると述べるだけの形は、相手の考えを受け止めた度合いが浅く、どうしたいのかも示されないため、話がそこで止まります。賛同できない部分があると述べる形も否定に終始しており、代わりの案が出てこないため議論が前へ進みません。方法が間違っていると述べる形は、相手の考えそのものを誤りと断じることになり、面目をつぶします。

Question 4

電話で相手の「名前を尋ねる」場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますでしょうか。【解説】「お名前は何ですか」を丁寧に言う際の定型句です。「失礼ですが（恐れ入りますが）」というクッション言葉に、「どちら様でしょうか（どちら様でいらっしゃいますでしょうか）」を繋げるのが最も美しい電話応対の基本です。【他の選択肢が不適切な理由】名前を直接尋ねる言い方は誤りではありませんが、電話では相手を包み込むように尋ねる言い方の方が角が立たず、会社名も併せて名乗ってもらいやすくなります。詫びの言葉を添える形は、こちらに非がある場面で用いるものであり、名乗りを求める場面には重すぎます。手数をかけると断る形も、相手に作業を頼むときの言葉であって、この場面には合いません。

Question 5

お客様を「待たせる」場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

申し訳ございませんが、今しばらくお待ちいただけますでしょうか。【解説】待たせる際のクッション言葉は「申し訳ございませんが（恐れ入りますが）」です。そして「少々お待ちください」よりも「今しばらくお待ちいただけますでしょうか」と疑問形で依頼する方が、より相手を尊重した丁寧な言い回しとなります。【他の選択肢が不適切な理由】もう少し待つよう述べる形は、依頼ではなく言い切りになっており、応じるかどうかを相手に委ねる調子が弱くなります。そのまま待つよう述べる形は、待ち方を指図しているように響き、来客に向ける言葉としてはぞんざいです。時間がかかるから待つよう述べる形は、こちらの都合を告げて言い切るだけで、相手を気遣う気持ちが伝わりません。

Question 6

相手の発言内容を「念押しして確認する」場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

念のため、もう一度復唱して確認させていただいてもよろしいでしょうか。【解説】「あなたが間違っているかもしれないから」というニュアンスを完全に消すため、「念のため」というクッション言葉を使用します。そして「復唱して確認する」という自分の動作に対する許可を求める形にすることで、角を立てずに正確性を担保できます。【他の選択肢が不適切な理由】間違えると困るからと理由を述べる形は、相手が誤ったかのような響きを帯び、こちらの都合を前に出した言い方になります。もう一度言ってほしいと求める二つの形は、いずれも相手に話し直す手間をかけるものであり、こちらが控えを読み上げて確かめれば済むところを、相手の負担に振り替えていることになります。

Question 7

相手に何かを「お願いする（手間をかける）」場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

お手数をおかけいたしますが、ご査収のほどよろしくお願い申し上げます。【解説】相手に作業（手間）を強いる際の最強のクッション言葉は「お手数をおかけいたしますが」です。「ご査収（よく確認して受け取ること）」「ご高覧（見ること）」などの言葉と組み合わせ、最後に「お願い申し上げます」で結ぶのがビジネス文書・会話の黄金パターンです。【他の選択肢が不適切な理由】協力を願うだけの形は、何をしてほしいのかがはっきりせず、受け取った側は何から手を付けるべきか判断できません。迷惑をかけると先に述べる形は、頼む内容の重さに比べて言葉が大げさになりやすく、対応という語もあいまいです。早急に処理してほしいと述べる形は、急がせる依頼になっており、手間をかけることへの断りとしては趣旨がずれています。

Question 8

個人的な立ち入ったことを「質問する」場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

差し支えなければで結構ですので、お教えいただきたく存じます。【解説】相手に答える義務がないことや、答えにくいことを尋ねる際は、「差し支えなければ（ご都合が悪くなければ）」というクッション言葉を必ず置きます。これにより、相手に「答えない」という逃げ道を用意する大人の配慮が成立します。【他の選択肢が不適切な理由】失礼を承知で尋ねると述べる形は、無礼だと分かったうえで押し切る宣言になり、相手は断りにくくなります。私事だと言い添える形は、立ち入った話題であることを相手に突き付けるうえ、末尾が言い切りになっていて願い出の形をとっていません。参考までにと述べる形は、何のために尋ねるのかが伝わらず、答える側は答えてよいかどうかを判断できません。

Question 9

相手の説明が「わからないため再度聞く」場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

私の勉強不足で恐縮ですが、もう一度お教えいただいてもよろしいでしょうか。【解説】「あなたの説明が悪い」「声が小さい」と相手のせいにするのは厳禁です。「私の勉強不足（理解力不足）で」と自らをへりくだる理由付け（クッション）を挟むことで、相手を不快にさせずにもう一度説明を引き出すことができます。【他の選択肢が不適切な理由】説明が難しかったと述べる形は、原因を相手の話し方に置くことになり、遠回しに責める響きを帯びます。意味が理解できなかったと述べる形も同じで、伝え方が悪かったと言われたように受け取られます。声が聞き取れなかったと述べる形は、内容が分からなかったという場面と理由が食い違っており、後で話がかみ合わなくなるもとになります。

Question 10

電話で「上司が不在の理由を伝え、代替案を出す」場合、記述解答として最も適切なフレーズはどれか。

Accepted Answer

あいにく席を外しておりますので、戻り次第こちらからご連絡いたしましょうか。【解説】不在を伝える際のクッション言葉「あいにく」を用い、事実（席を外している）を伝えます。そして最大のポイントは、「こちらからかけ直す（連絡する）」という代替案を疑問形で提示し、相手に手間をかけさせない配慮を示すことです。【他の選択肢が不適切な理由】外出していると伝えて急ぎかどうかを尋ねるだけの形は、こちらから何をするのかが示されないため、相手は待つべきか改めてかけるべきか判断できません。後でかけ直してほしいと述べる形は、通話の費用も手間も相手に負わせることになります。休みをもらっていると述べる形は、身内の休みをへりくだって言う点が不自然で、連絡させると述べる部分も横柄に響きます。

言葉の言い換え（記述）の一問一答